مبانی نظری سهم بازار، سهم بازار بانک، کیفیت خدمات، مدل های ارزیابی کیفیت خدما

توضیحات: 34صفحه فارسی (word) با منابع کامل

تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه مقاله انگلیسی و کتاب های داخلی و خارجی مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و پایان نامه

خلاصه ای از کار:

سهم بازار

سهم بازار^[1] به معنی قسمتی از کل بازار است که بنگاه های تولیدی یا خدماتی آن را به خود اختصاص می دهند. بعبارت دیگر، نیازهای آن قسمت را تامین می کنند. سهم بازار یکی از ملاک های کمی مقایسه وضعیت یک صنعت با صنعت دیگر یا کل صنایع مشابه است. منظور از صنعت، گروهی از شرکت ها است که کالا یا طبقه ای از کالاها را عرضه می کنند که جانشین نزدیک یکدیگرند (ربیع زاده، 1386: 48).

.......................

- سهم بازار صنعت بانکی

بانک ها نهادهای مالی هستند که دارایی ها را از منابع گوناگون جمع آوری کرده و آنها را در اختیار بخش هایی قرار می دهند که به نقدینگی نیاز دارند. از این رو بانک ها شریان حیاتی هر کشور محسوب می شوند. به موازات ورود بانک های خصوصی به بازارهای مالی، تقاضا برای انواع خدمات بانکی نیز افزایش چشمگیر یافته است. بانک ها برای ربودن گوی سبقت از یکدیگر در جهت افزایش سهم بازار و سودآوری به دنبال استفاده از انواع روش های بهبود عملکرد در جذب مشتریان هستند، در این میان ارزیابی عملکرد بانک ها از اهمیت خاصی برخوردار است و به یکی از مهم ترین فعالیت های مدیران بانک ها تبدیل شده است (مؤتمنی، جوادزاده و تیزفهم، 1389: 142).

...................

- شاخص های سهم بازار

همانطور که گفته شد، بانک ها و موسسات مالی و اعتباری نقش بسیار مهمی در پیشرفت و توسعه اقتصادی هر کشور ایفا می کنند. در حال حاضر با توجه به تعداد قابل توجه بانک ها و موسسات مالی و اعتباری در کشور و همچنین با توجه به روند خصوصی سازی بانک ها و افزایش رقابت در حیطه بانکداری، توجه به سهم بازار بانک ها بدلیل رابطه مستقیم آن با سودآوری آنها، از اهمیت ویژه ای برخوردار شده است؛ زیرا یكی از مهمترین اهداف بانك ها در نظام بانكداری ایران، كسب سهم بازار حداكثری می باشد (رفیعی شمس آبادی و کریمخانی، 1390: 12؛ Mirzaei, Liu and Moore, 2011: 5).

...................

- کیفیت خدمات^[2]

امروزه با رشد بازارهای گوناگون مالی، رقابت شدید رقبا و نیاز بیش از پیش مردم به خدمات بانکی منجر به این شده است كه بانك ها سعی در مشتری گرایی داشته باشند و از سوی دیگر، تلاش های خود را در جهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی- اعم ازدولتی و خصوصی- بسیج كنند. بنابراین، بانك ها به منظور حفظ بقا و دستیابی به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت مشتریان كه در نهایت به افزایش میزان تقاضای آنها از خدمات بانکی منجر می شود، نیاز مبرم دارند. لذا این موسسات بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی و خارجی خود توجه كافی مبذول دارند (ونوس و صفاریان، 1383: 26)......

.................

-مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 

برای ارزیابی كیفیت خدمات، باید ابعاد تعیین كننده آن را شناخت. ابعاد کیفیت خدمات معیارهایی هستند که الزامات و انتظارات مشتریان را در چگونگی ارائه خدمات پوشش می دهند. شناخت دقیق این ابعاد و همچنین شناخت مدل های ارزیابی کیفیت خدمات توانایی سازمان را برای اندازه گیری سطح کیفیت خدمات افزایش می دهند (الوانی و ریاحی، 1382). در ادامه به برخی از این مدل های ارائه شده توسط محققین پرداخته می شود.

....................

- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات

شکاف در ارائه خدمات، بحرانی ترین مسئله است؛ زیرا ارزیابی کلی مشتری از آنچه انتظار داشته در مقایسه با آنچه دریافت کرده، می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات، کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد (ابراهیمی، 1390: 46). بر این اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می‌برند؛ که عبارتند از:

-مدل گرونروز^[3]

.........................

- مدل لهینتون و لهینتون

......................

- مدل جانسون

....................

- مدل تحلیل شکاف های پنجگانه کیفیت (مدل سروکوآل^[4]) 

....................

- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات

..............

-مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی

.....................

-مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهاد شده 

..................

- مدل گذر خدماتی تعدیل شده^[5] 

............

- مدل رفتاری کیفیت خدمات^[6]

.....................

- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات

...................

- مدل کیفیت خدمات بانکی (^[7]BSQ)

....................

منابع:

امیدی نژاد، محمد. (1387). گزارش عملکرد نظام بانکی کشور، تهران، نشر موسسه عالی آموزش بانکداری ایران، چاپ اول.

پورزرندی، محمد ابراهیم و منصوره غلامرضا. (1385). طراحی و تدوین الگوی ارزیابی آثار اعمال مدیریت دارایی و بدهی در بانک ها با استفاده از مدل برنامه ریزی آرمانی، مجله ریاضیات کاربردی واحد لاهیجان، سا سوم، شماره 10، صص 33-50

خداداد کاشی، فرهاد و پری جعفری لیلاب. (1391). بررسی ساختار بازار در صنعت بانکداری ایران (1380-1385)، بررسی های بازرگانی، شماره 52، صص 34-40

[1] Market Share

[2] Service Quality

[3] Gronroos

[4] SERVQUAL

[5] Modified service journey model

[6] Behavioral service quality model

[7] Bank service quality